PQRS-0944



  • Cliente: CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR -COMPENSAR
  • NIT: 860066942
  • Asunto: PQRS-0944 Compensar CPL Biologia Molecular- Cliente refiere no estar satisfecho con la atención recibida por Help desk
  • Tipo PQRS: q
  • Procede: yes
  • Via de Recepción: phone
  • Detalle del Caso: Recibo llamada del cliente Compensar CPL Biologia Molecular el día 25 de Enero de 2022, 6:22 am indicando que requieren apoyo para salvar montaje en curso de placa completa en D.M Starlet 2. Se realiza soporte telefónico para salvar montaje hasta 7:10 am. El usuario Dr. Jeison Rojas refiere que no recibió un adecuado servicio de Help desk quienes eran los encargados de dar el soporte por el horario de la llamada, por lo que ante la urgencia decidió llamar a los contactos que tiene de asesores, refiere que inició comunicación con Help desk (318 3637668) 5:59 am del numero celular 305 7428608, atiende la llamada una ingeniera que no recuerda el nombre ya que refiere no haber entendido porque: "sonaba dormida, y a pesar que se le pedía que tratara de hablar duro, hablaba muy suave". El usuario refiere que la ingeniera solicitó conexión por Anydesk pero no pudo conectarse y debido a que refiere: "cada vez le entendíamos menos, decidimos no seguir con la llamada " por lo cual la ingeniera estableció comunicación por Whatsapp del numero 3142213017, donde se lee que ella escuchó que le iban a preguntar al asesor asignado, aunque Help desk podría dar alguna opción de solución , pero que es decisión de ellos, dejando esta decisión en manos del cliente. Agradezco la revisión que puedan hacer para responderle al cliente externo, y como cliente interno me asalta la duda del porque no se pasó la llamada a aplicaciones Help Desk y porque se le da la opción al cliente de llamar al asesor asignado fuera del horario laboral , cuándo es el primer contacto quien debe asegurar una solucíón al requerimiento informado, ya que al dejar esta decisión en manos del cliente corremos el riesgo que no se contacten, o que al ser redireccionados nuevamente a la planta no sigan llamando y se pierda un montaje que como es de conocimiento general tiene un costo elevado. Opino que este tipo de decisiones afecta la confianza que los clientes tienen en el soporte de Help desk y los llevan a ser dependientes del asesor, debemos procurar que las personas que atienden estas llamadas se personalicen del requerimiento del cliente y busquen la manera de tener una mejor comunicación y acercamiento para que el cliente confíe en las directrices dadas y en el soporte que van a recibir. Adjunto fotos brindadas por usuario. Gracias
  • Respuesta de cierre: Verificar la capacitacion de los agentes de help desk
  • Fecha de Cierre: 2022-02-03